Jakie są procedury składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących działalności brokerskiej?

  1. Możesz złożyć reklamację dotyczącą naszych działań lub zaniechań. Przez reklamację rozumiemy każdą wiadomość od użytkownika skierowaną do nas, która wyraża niezadowolenie lub roszczenia dotyczące świadczonych usług.

  2. Reklamacje można składać w następujących formach:

    1. Wysyłając nam wypełniony formularz reklamacyjny, dostępny na stronie internetowej https://www.oanda.com/eu-en/sites/default/files/document_files/31.%20Complaint_form_1.pdf (klienci z UE) lub wypełniając formularz reklamacyjny https://www.tms.pl/formularz-reklamacyjny (klienci z Polski)

    2. Pocztowo na adres OANDA Brokers S.A. Warsaw UNIT, Daszyńskiego 1 00-843 Warszawa

    3. Osobiście w naszym biurze w godzinach pracy w formie pisemnej lub ustnej

    4. Telefonicznie w godzinach naszej pracy pod numerami podanymi w arkuszu informacyjnym OANDA TMS Brokers (dostępnym w części Dokumenty ).

  3. Przyjmujemy reklamacje zarówno od użytkowników, jak i osób ich reprezentujących (np. adwokatów). W ciągu 30 dni przekażemy Ci odpowiedź na reklamację.

  4. Reklamacja powinna:

    1. zawierać:

      1. Imię i nazwisko lub nazwę spółki posiadacza konta

      2. Imię i nazwisko osoby składającej reklamację, jeśli jest inne niż w punkcie i

      3. Numer konta/numer klienta

      4. W przypadku zleceń lub transakcji – ich numery

      5. W przypadku realizacji wpłaty lub wypłaty – datę i kwotę lub numer zlecenia wpłaty lub wypłaty

      6. Opis działań wraz ze wskazaniem tych z nich, które, zdaniem użytkownika, zostały wykonane niezgodnie z jego dyspozycją lub zleceniem, umową lub regulaminem

      7. Wybrany sposób otrzymania odpowiedzi na reklamację, w szczególności informacja, czy chcesz otrzymać odpowiedź pocztą elektroniczną

    2. Opis przedmiotu reklamacji (w tym określ, czy reklamacja dotyczy otwarcia pozycji, zamknięcia pozycji, niezrealizowania zlecenia lub ceny realizacji zlecenia)

    3. Określ, w jaki sposób chcesz, abyśmy rozpatrzyli Twoją reklamację (np. zwrot środków),
      przywrócenie pozycji, zamknięcie pozycji, korekta ceny), jeśli to możliwe

    4. Określ, w jaki sposób chcesz otrzymać odpowiedź – pocztą lub na adres e-mail podany w karcie klienta.

  5. Jeśli informacje podane w reklamacji okażą się niewystarczające do jej rozpatrzenia (np. brak opisu zdarzenia, którego dotyczy reklamacja), poprosimy Cię o jej uzupełnienie. Jeśli nie dostarczysz nam wymaganych informacji, będziemy musieli pozostawić ją bez rozpatrzenia.

  6. Należy pamiętać, że złożenie reklamacji niezwłocznie po zauważeniu problemów ułatwi i przyspieszy rzetelne jej rozpatrzenie.

  7. Na żądanie użytkownika prześlemy potwierdzenie otrzymania reklamacji.

  8. Rozpatrzymy złożoną reklamację i odpowiemy na nią bez zbędnej zwłoki, ale zazwyczaj w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania.

  9. W szczególnie złożonych przypadkach, jeśli nie możemy odpowiedzieć w ciągu 30 dni:

    1. Wyjaśnimy przyczynę opóźnienia;

    2. Wskażemy okoliczności, które trzeba ustalić, aby sprawa została rozpatrzona;

    3. Określimy oczekiwany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od daty otrzymania reklamacji.

  10. Jeśli na podstawie reklamacji nie można określić jej przedmiotu, poprosimy o wyjaśnienia lub dostarczenie dodatkowych informacji w ciągu 30 dni. W przeciwnym razie reklamacja nie zostanie rozpatrzona.

  11. Podczas rozpatrywania reklamacji możemy poprosić o dostarczenie dodatkowych informacji i niezbędnych dokumentów.

  12. Na reklamacje odpowiadamy pismem, przesłanym listem poleconym bądź kurierem na adres pocztowy lub na innym trwałym nośniku.

  13. Odpowiedź na reklamację zostanie dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na Twój wniosek. Taki wniosek trzeba złożyć na piśmie, telefonicznie lub pocztą elektroniczną.

  14. Twoja współpraca w procesie rozpatrywania reklamacji może go przyspieszyć.

  15. Możesz odwołać się od naszej decyzji. Procedura i terminy składania odwołań są takie same jak dla reklamacji. Odwołanie zostanie rozpatrzone przez osobę inną niż ta, która rozpatrywała reklamację. Jeśli w odpowiedzi na odwołanie podtrzymamy decyzję o odrzuceniu Twojej reklamacji, zastrzegamy sobie prawo do nierozpatrywania dalszych odwołań, chyba że poinformujesz nas o nowych faktach, będących podstawą do zmiany naszego poprzedniego stanowiska.

  16. Dopuszczamy możliwość alternatywnej procedury rozwiązywania sporów z klientami, tj. w drodze mediacji lub arbitrażu. W szczególności umożliwiamy skorzystanie z sądu arbitrażowego przy Komisji Nadzoru Finansowego.

  17. W przypadku odrzucenia roszczenia:

    1. Masz prawo do odwołania, które składa się w taki sam sposób i w takim samym terminie jak reklamację, dodatkowo wskazując dane identyfikacyjne reklamacji, od której się odwołujesz;

    2. Klient ma prawo do złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego (w przypadku klientów będących osobami fizycznymi); strona internetowa Rzecznika Finansowego: https://rf.gov.pl/;

    3. Masz również prawo do wniesienia przeciwko nam pozwu do sądu powszechnego. Sądem właściwym do rozpoznania sprawy będzie sąd powszechny właściwy dla siedziby OANDA TMS Brokers S.A. lub miejsca wykonania umowy. Jeśli jesteś konsumentem, możesz również złożyć pozew do sądu właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania, zgodnie z zasadami określonymi w przepisach obowiązujących w Twoim kraju.

  18. Reklamacje i roszczenia niezwiązane z usługami świadczonymi przez OANDA TMS Brokers będą traktowane jako komentarze.